2011年07月21日

園田晋平:サービス・マーケティング

プライベートなことで恐縮ですが、先日、自分の結婚式場選びをする機会がありました。

もちろん初めての体験であり、相方とネットや雑誌で候補の式場をいくつかしぼった上で
実際に見学に行きました。

その中で最終候補はAとBの2つにしぼられました。式場のコンセプトはほぼ同じで価格
も同じで、料理の質もほぼ同じでありました。

一生に一度の晴れ舞台、迷って当然かもしれませんが、迷わずAに決めました。

AとBの決定的な違いは何か、それはAの担当者の接客態度の素晴らしさです。

顧客と直接に接する販売員や担当者のことをコンタクトパーソネル(CP)といいます。顧
客の多くはモノやサービスを買う際、CPのクオリティも重要視します。特にサービスとい
うのはモノとは異なり形が無いので、CPがいっそう重要視されます。

そのため今回見学したどの式場もそれぞれのコンセプトに合わせた接客教育がなされ
ていた印象があります。いわゆるインタラクティブ・マーケティングという考え方に基づく
ものです。

その中でAの担当者はきちんとマニュアル化された接客に加えて「心からのおもてなし」
「相手を思いやる心」すなわちホスピテリティを強く感じられたかのかもしれません。この
担当者であれば式当日までおもてなしの心で携わってくれる、と思いました。

私たちコンサルタントもいってみればサービス業です。コンテンツを磨くのは当然ではあり
ますが、常に相手を思いやる心を持って接していかなくては、と改めて思いました。





posted by コンサラート at 16:53| Comment(0) | TrackBack(0) | 園田晋平 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2011年07月15日

藤田雅三:2つの習慣

コンサラートブログの読者の皆さんこんにちは、藤田 雅三(フジタ マサカズ)です。


タイトル通り・・・7つの習慣!、じゃなくてたった2つです(汗;)


なにかとズボラな私が、毎日続けていることが2つだけありました(ブログ以外に)。

1つめは、「ワンクリック募金」
これは2005年の夏頃から始めたので、もうかれこれ6年になりますよね。
パソコンに触れられる環境でない日以外は毎日ポチポチとたくさんクリックしています。


2つめは「トイレ掃除」
実を言うとこれは昨年の10月からなのでまだまだ日は浅いです。
部屋の掃除なんて滅多にしない私なのですが、トイレだけは毎日。

別に何かを信仰しているわけではないですが、よく玄関とトイレは綺麗にしておくと良いとか言いますよね(言わない?)。

で、なんとなく心を入れ替えて?トイレ掃除を毎朝することにしたのです。

めんどくさいんですが、やってみるとこれが結構良い。


毎日掃除していると、よごれも少ないので、掃除が嫌じゃないんですよね。
汚れをためてしまうと、さらに掃除が嫌になって悪循環になってしまいます。


たった2つだけですが、これからも良いと思う習慣は少しずつ増やしていこうと思います。

良い習慣は運を呼び込むと信じて。。。


・・・これで今まで運が向いてきたかどうかは、、、微妙ですが(汗;)

posted by コンサラート at 22:59| Comment(0) | TrackBack(0) | 藤田雅三 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2011年07月14日

湯浅孝司:ホームページと電話の温度差


先日高速バスを予約した時のことです。
複数人でまとめて申し込んでいるにも関わらず席がバラバラになってしまいました。
こんなことあるのかと、バス会社のホームページを調べてみましたが、手続きについていろいろと書かれているものの、どうもよくわからず、直接電話をかけることにしました。
電話番号は大きく、分かりやすく書かれており、問い合わせのしやすさは親切でした。

しかし、実際電話で問い合わせをすると、なかなかつながらない。。
受付の担当者が少ないようです。何度かリダイヤルしてやっとつながりました。
席を揃えたいと相談すると、とても素気なく「変更できない」の一点張り。
明らかに迷惑がられているようです。
最後には「当日バスの中でお客様同士交渉してください」との回答。
ちなみにそのバス会社は電話でも予約を受け付けています。
受付担当者は、おそらく手元で予約手続きができると思いますが、予約の変更はできないとのことでした。

お客さま的には分かりにくいホームページ程、探すより聞いた方が早い、と感じるもの。
「お問い合わせはお気軽に」と書いているにもかかわらず、電話での応対が悪いとその企業体質に疑問を感じます。

問い合わせがあった時に、相手の望む情報が提供できない時もあるかもしれません。
「分かりません」「すみません」
だけではなく最低でも「知りたい情報は、どこなら得られるのか」ぐらいは返答したいもの。

接客はリアルな店舗だけではなく、顔の見えないネット販売だからこそ分かりやすさ、親切さが大切ですね。
今回のバス会社には、席をいったんキャンセル手続きをして、再度予約ぐらいできるようにしてもらいたいと感じました。

私も、お問い合わせの電話を受けた時は、温度差をつくらないように気をつけたいと思います。

    Small.jpg


posted by コンサラート at 11:52| Comment(0) | TrackBack(0) | 湯浅孝司 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2011年07月04日

小野史人:半袖のワイシャツ

小野です。最近、本当に暑いですね。

実はつい先日、社会人になって初めて半袖のワイシャツを買いました。。

・・・・・・・・・・・・・・・

・・・えぇ、本当に初めてなんです。

社会人時代は、お客様先で仕事をすることが多かったし、社内で作業をしている時もいつどんな時、お客様に呼び出されるか分からなかったので、夏でも上着は必ず持っていました。

もちろん長袖ワイシャツにネクタイもちゃんとして(笑)。

独立してもそのクセは全く抜けませんでした。

キチンとした格好は嫌いじゃないですし、去年まではよほどのことがない限り、同様にしていました。

でも今年は、節電の影響で自分を変えました。

半袖ワイシャツ、快適です。

来年、長袖に戻れなかったらどうしよう、それくらい心地良いです。

反面、だらしなく見えやしないかどうか、常に気を使っています。(お客様商売ですし)

特にかなり固めの会議や打ち合わせの格好は悩みます。

1)長袖のワイシャツ
2)長袖のワイシャツにネクタイ
3)半袖のワイシャツにネクタイ
4)半袖のワイシャツ

こないだ4人の打ち合わせでこの4パターン勢揃いでした。
ちなみに小野は3)半袖のワイシャツにネクタイでした。

本当はどれがよいのでしょうかね?

皆さんはどう思われますか?
posted by コンサラート at 23:31| Comment(0) | TrackBack(0) | 小野史人 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
 
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